Репутация под угрозой: как публичная оценка качества сервиса во внешних соцсетях влияет на бизнес

Публичные отзывы в соцсетях давно живут своей жизнью, и игнорировать их — непозволительная роскошь для бизнеса.

О чем поговорим

• Разберем на данных исследования «большой четвёрки» телекома, какая доля разговоров о бренде проходит мимо официальных каналов.
• Узнаем реальную мотивацию клиентов, которые выбирают публичные жалобы.
• Выясним, что происходит с лояльностью, если проблему успешно решили в чате, но снаружи бренд остался молчаливым.
• Посмотрим реальные кейсы: как вовремя сказанный публичный ответ останавливает волну негатива и к чему приводит полное игнорирование.
• Обсудим, как выстроить контур мониторинга внешнего поля и закрыть его, не ломая при этом привычные процессы маркетинга и поддержки.